7017名消费者全额退票，“12368”一号响应解决

近日，一起群体性的退票纠纷通过北京法院12368热线“一号响应”专线快速解决，遍布全国的7017名消费者顺利拿到了全额退款。主题教育期间，北京高院加大宣传推广力度，让12368诉讼服务热线“一号响应”诉源治理专线的功能和服务深入更多的基层治理主体。今年以来截至7月底，全市法院12368热线共接到诉源治理类工单5629个，达到去年同期的18.6倍之多。

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今年6月，因为一场持续两天的音乐节，某票务平台“拒绝退票遭海量投诉”的话题冲上微博热搜。不少消费者发现，出票的场次与自己抢票时填写的场次不符，存在系统“跳票”，而且开票后演出阵容还有调整，场地也存在安全隐患等问题。

虽然音乐节在外地举办，主办方也不在北京，但消费者的票是在网上购买的，售票平台的企业注册地就位于本市的东城区。很快，就有消费者因为退票未果起诉至东城区人民法院。

当立案庭庭长韩毅兵关注到立案动态时，12368“一号响应”诉源治理专线也接到一通紧急来电：“我是东城区市场监督管理局东直门街道所副所长郑永强，因为音乐节事件，大量消费者向我们投诉要求退票，目前仅12345市民热线就接到相应工单303件，估计法院接到的诉讼也不会少，咱们能不能联合调解解决一下！”

此时，东城区法院已经收到相关纠纷8起，照这样发酵下去，很可能大批量成讼。韩毅兵赶紧找来法官冯晓光研究对策。很快，冯晓光带着书记员赶往东城区消费者协会了解情况。“96315热线这几天已汇集相关投诉100余起，和12345工单虽然有重复，但涉及的消费者数量绝对不少！”东城区消费者协会秘书长马传生正在为此事着急。

源头解决纠纷迫在眉睫！在冯晓光的提议下，经过多方协调，当天下午3点半，诉源治理专题沟通会在东城区市场监管局东直门街道所的地下会议室紧急召开。消费者协会带来了消费者要求全额退款的诉求。

“我们只是代理出售票务，场地安全隐患等问题与我们无关，退票损失也不该由我们承担，这件事该找主办方解决。”协调会刚开始，票务方便提出了意见。冯晓光和市场监管局的参会人员商议后决定，现场连线主办方，争取一次性解决问题。

主办方上线后，冯晓光先是从合同缔结的角度解释法律规定，之后结合事件本身以及可能造成的法律后果与主办方进行沟通，并提出全额退款的调解建议：“希望主办方能从维护商誉、维系忠实客户的角度出发，拿出诚意解决问题。”

经过综合考量，主办方最终同意了这个调解建议。会议当即决定：由主办方承担全部经营风险，由票务方发布公告，开通专门的退票通道，为涉及该场音乐节的所有消费者全额退票。

很快，7017名消费者通过票务平台顺利办理了全额退票手续。有消费者收到319元退款后，特意致电东城区消费者协会再三表示感谢。“这些消费者分散在全国各地，如果都为了几百元的演出票跑到北京诉讼，各方成本实在太高了！”冯晓光告诉记者。借助12368热线“一号响应”诉源治理专线，东城区法院加强府院联动，积极响应基层治理的司法需求，促使这起群体性纠纷圆满、高效化解。

为了进一步发挥12368“一号响应”诉源治理工作机制效能，推动主题教育走深走实，今年6月，北京高院党组部署，要求全市基层法院集中开展为期一个月的精准宣传推广活动，进一步统一思想认识，提高政治站位，充分发挥12368“一号响应”诉源治理机制作用，对尚未进入法院的矛盾纠纷进行更早一步的预防化解。

为了让更多的街乡镇、社区（村）、社会组织、行业调解组织等其他基层治理主体了解12368热线“一号响应”功能，遇到棘手的诉源治理问题能够第一时间寻求法院的指导和服务，一个月的时间，北京各个法院纷纷派出工作人员持续外出走访、对接；北京高院印发12368“一号响应”诉源治理宣传册2万余份，对各院精准对接宣传情况定期总结分析通报。

在这样的推广力度下，今年以来截至7月底，全市法院12368热线共接到诉源治理类工单5629个，达到去年同期的18.6倍之多；街乡镇覆盖率达到100%。帮助相关基层治理主体解决法律咨询、法律支持、指导调解、普法宣传、司法确认等五大类490个司法需求，从源头上预防化解潜在矛盾纠纷1.2万余件。

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